代理店の取組結果
本資料は、2025年11月30日時点で実施したお客さまアンケートの集計結果をまとめたものです。アンケート対象件数は1,846件、回答件数は228件、回答率は12.35％となっています。以下では、代理店対応や契約手続き、商品・補償内容に関する評価、および事故対応・保険金支払に関する実績を掲載しています。
代理店対応・顧客応対に関する評価
本章では、お客さまアンケートの結果をもとに、代理店および扱者の対応や応対品質に関する評価を集計しています。契約時の説明や態度・言葉づかい、対応の早さなど、日常的な顧客応対に関する満足度や期待されている点を把握することを目的としています。
【代理店満足度に関する回答】
代理店満足度については、「満足」が97.4％と大多数を占め、「どちらかといえば満足」を含めると、回答者の100％が肯定的な評価となりました。一方で、「どちらかといえば不満足」および「不満足」は0％であり、代理店対応に対する満足度が非常に高い水準であることが分かります。
【満足と感じた理由 ※最大3つまで選択可能】
「満足と感じた理由」として最も多く挙げられたのは「契約内容の丁寧な説明」で、86.0％と突出した結果となりました。次いで、「態度・言葉使い」が66.7％、「希望する方法での説明・手続き」が41.9％となっており、説明の分かりやすさや応対の質、顧客の意向に配慮した対応が高く評価されていることが分かります。
また、「質問・依頼への対応の早さ・親切さ」（33.8％）や「自分にあった補償内容の提案」（32.4％）も一定の割合を占めており、きめ細かな対応や提案力が満足度向上に寄与していることがうかがえます。一方で、事故対応や各種情報提供、アドバイスに関する項目は回答割合が低く、今後の取り組み余地が示される結果となりました。
【満足に至らなかった理由 ※最大3つまで選択可能】
「満足に至らなかった理由」として挙げられた項目では、「契約内容の丁寧な説明」が100％と最も多く、説明の分かりやすさに課題を感じた回答が見られました。次いで、「態度・言葉づかい」が66.7％、「質問・依頼への対応の早さ・親切さ」が33.3％となっており、応対面に関する項目が主な理由として挙げられています。
一方で、「自分にあった補償内容の提案」や各種アドバイス、情報提供に関する項目は0％であり、これらの点について不満は見られませんでした。全体として、満足度向上に向けては、説明や応対の質をさらに高めていくことが重要であることがうかがえます。
【代理店推奨度】
代理店推奨度では、9～10点が96.1％と非常に高い割合を占めました。6点以下の回答はなく、多くの回答者が代理店を家族や友人、知人に勧めたいと感じていることが分かります。
【代理店・扱者を推奨するうえで期待すること】
代理店・扱者を推奨するうえで期待されている点としては、「丁寧かつわかりやすい契約内容の説明」や「好感が持てる態度・言葉づかい」が特に多く挙げられました。次いで、「希望する方法での説明・手続き」が続いており、説明力と応対品質、顧客に寄り添った対応が重視されていることがうかがえます。
契約手続き・説明の分かりやすさに関する評価
本章では、契約手続きの進めやすさや、補償内容の説明の分かりやすさに関するアンケート結果を掲載しています。デジタル・非デジタルを含む各種手続方法や、希望する手続きのタイミングなどを通じて、お客さまの利便性に関する評価を整理しています。
【補償内容の説明のわかりやすさ】
補償内容の説明については、「わかりやすかった」が93.9％を占め、「どちらかといえばわかりやすかった」を含めると100％が肯定的な評価となりました。「わかりにくかった」とする回答はなく、説明の分かりやすさが高く評価されている結果となっています。
【デジタル手続満足度】
デジタル手続においては、「満足」が大多数を占め、「どちらかといえば満足」を含めると100％が肯定的な評価となりました。「どちらかといえば不満足」「不満足」の回答はなく、デジタル手続に対する満足度の高さがうかがえます。
【非デジタル手続満足度】
非デジタル手続においても、ほぼすべての回答が「満足」または「どちらかといえば満足」となりました。「どちらかといえば不満足」「不満足」の回答はなく、対面や電話、郵送といった従来型の手続についても高い満足度が維持されていることが分かります。
【手続方法別満足度】
手続方法別に見ると、デジタル手続では「かんたんモード」や「ADスマート」、「その他Webサイト」いずれも高い満足度を示しており、特に「ADスマート」「その他Webサイト」は満足度100％となりました。
一方、非デジタル手続においても、対面・電話は満足度100％と非常に高い評価を得ています。郵送手続では一部に改善余地が見られるものの、全体として手続方法にかかわらず高い満足度が確保されています。
【希望する手続きのタイミング】
希望する手続きのタイミングとしては、「満期の2か月前～1か月前」が最も多く、全体の6割以上を占めました。一方で、「特に希望はない」とする回答も一定数あり、早めの案内を基本としつつ柔軟な対応が求められていることが分かります。
商品・補償内容および提案に関する評価
本章では、商品や補償内容の提案に関するアンケート結果をまとめています。テレマティクス自動車保険をはじめとした商品説明や提案の状況、満足度、魅力として感じられている点などを通じて、商品・サービスの付加価値に対するお客さまの受け止めを把握します。
【テレマティクス自動車保険の説明提案の有無】
テレマティクス自動車保険については、多くの回答者が説明や提案を受けている一方で、一部では説明提案が行われていないケースも見られました。
【テレマティクス自動車保険への満足度】
テレマティクス自動車保険の満足度では、「満足」が大多数を占め、「どちらかといえば満足」を含めると100％が肯定的な評価となりました。不満とする回答はなく、高い満足度が示されています。
【テレマティクス自動車保険で感じた魅力点】
魅力点としては、「安全運転スコアによる保険料割引」や「事故緊急自動通報サービス」が多く挙げられました。加えて、安全・安心な地域や社会への貢献といった点も評価されており、経済的メリットと安心感の両面が支持されていることが分かります。
事故対応・保険金支払に関する実績
本章では、一定期間における保険金のご請求件数およびお支払い完了件数を実績として掲載しています。本データは、事故や事象の発生および支払手続きの進捗状況を示すものであり、個別の対応内容や品質を評価するものではありません。
【保険金ご請求件数】
2025年1月1日から2025年10月31日までの期間における保険金ご請求件数は、合計896件となりました。内訳を見ると、自動車保険が最も多く、次いで新種保険、火災保険、傷害保険の順となっています。本データは、当該期間中に発生した事故・事象に基づくご請求件数を示したものです。
【保険金お支払い完了件数】
同期間における保険金のお支払い完了件数は、合計623件となりました。自動車保険を中心に、火災保険、傷害保険、新種保険について、所定の手続きを経てお支払いが完了した件数を集計しています。
※本データは、2025年1月1日～2025年10月31日までの実績に基づく件数です。
※ご請求件数とお支払い完了件数は、調査時点の進捗状況に基づいており、時期の違いにより差異が生じています。
お客様からのお申し出事項
お客様よりいただいたお申し出事項について、以下のとおり対応を行いました。いずれの事案につきましても、内容を真摯に受け止め、速やかな確認および適切な対応を実施しております。
【補償内容に関するご意見】
契約者様の別居のご家族より、「高齢者に対して補償内容が過剰ではないか」とのお申し出がありました。これに対し、保険会社より申出人様へ直接ご案内を行い、募集内容に問題がないことをご説明いたしました。また、社内ミーティングにおいて高齢者募集に関する研修を実施し、理解の再徹底を図りました。
【保険期間案内に関する誤り】
契約者様の配偶者様より、保険期間の案内誤りについてのお申し出がありました。確認の結果、領収書に記載した満期日の入力誤りが判明したため、正しい領収書への差し換え手続きを実施しました。あわせて、領収書作成時の記載内容についてダブルチェックを徹底するよう、保険会社より指導を受けました。
【契約内容の相違について】
契約者様の従業員様より、契約内容の相違についてのお申し出がありました。契約日以降に名義変更が行われた事案があったことから、他のご契約とあわせて名義変更手続きを実施し、対応を完了しております。
今後も、ご契約者様からのお申し出を真摯に受け止め、再発防止および業務品質の向上に継続して取り組んでまいります。